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饿了么黑作坊事件还没完,这次又来了“四宗罪”

UPTATED:2016/03/22 | 分类:微媒体专题
饿了么黑作坊事件还没完,这次又来了“四宗罪”

鸽姆注:距315已经过去7天,但饿了么黑作坊事件还没有完结。今日新京报通过采访饿了么一线BD以及商家,试图阐述为何作为审核方的订餐平台会在逐渐成为黑作坊滋生的温床。无独有偶,几天前,界面也曾以相似的角度切入,解释为什么“饿了么”上的黑作坊屡禁不止。今日鸽姆将两篇文章结合在一起,给读者比较全面的介绍,小标题为鸽姆所加。

 

文中提及的问题不仅出现在饿了么上,可能是整个外卖行业的默认规则,单独拿出饿了么来说着实不公。但相比较同行,饿了么也确实在更积极地改进,所以未尝不是一件好事。

 

 

无证经营黑作坊等老大难问题,反映出以饿了么为代表的订餐平台野蛮扩张中的失控:一线推广人员背负“日推3店”等高压KPI考核任务,默认甚至纵容无证商家入驻。区域负责人后期则为了销售额和订单量,不与商家协商,单方强行打折、免除配送费,导致合作方投诉不断。

 

3月16日起,新京报记者连续采访多位曾供职于饿了么的人士及其合作商家,试图还原这家平台在高速扩张过程中埋下的管理隐患。

 

业内专家认为,种种问题背后,暴露出的是网上订餐平台在规模化扩张中面临的管理升级难题,更深层次的原因则是追逐“利益至上”的价值观。

 

高压KPI

 

“每人每天必须新增3家餐厅,这是要纳入绩效考核之中的。”一位前饿了么的区域市场负责人告诉新京报记者,一线市场人员的工资由(基本工资+绩效×考核系数)构成,一旦达不到每天新上3家店的要求,就要乘以0.3~0.5的系数。这就意味着,“每个月必须上线70家左右的店”。

 

该人士称,饿了么对一线市场有着非常严格的考核要求,必须在一定时间内完成总部任务,否则会得到极低的考核系数。如春节前后因配送力量不足,大量入驻饿了么的餐厅被关停服务,新开店考核任务变成了原有餐厅维护,“但订单量非常低,所有一线人员当月绩效系数全部是0.4~0.6。等到3月运力恢复,公司对新开门店要求又加高,变成了每天新增3家店。”

 

这一说法在界面之前的采访中得到印证。这位化名为王军的饿了么一线城市BD,不久前离职。对于工资,他多少有些不满:3000的基本工资,再加上绩效,一个月到手的平均工资水平是6000上下,这些钱在北京上海等一线城市刚好能够满足一个人的正常生活开销。

 

数位曾供职于饿了么的一线员工表示,内部考核机制每个月都会变化且强制执行,“跟翻书一样,一个月一变。一切以市场份额为重,只要能帮助到公司开拓市场就是最重要的,其余可以不考虑。”

 

先开店再上传

 

在正规的入驻流程中,商家需提供营业执照、餐饮服务许可证等详细信息,审核通过后方可上线。但在饿了么的执行过程中,变成了“先开店、后传证”,商家可在入驻平台后再补齐相关证件。事实上,这种系统缺陷的设计就是在暗中纵容黑作坊式的商家入驻。

 

有商家会借证件正在申请为由,迟迟不上传。而BD们迫于压力,必须找一些比较偏僻的、刚刚开业的、甚至是没有符合资质的边缘商家,来维持自己的业务量。渐渐地,一线BD开始默许纵容无证作坊的存在,审核逐渐让位给考核任务。

 

据了解,在特殊阶段,公司内部的品控和监察部门是要让位于市场部门的。有饿了么内部员工称,在外卖市场的初期,类似于饿了么先开店、后上证的模式是行业内普遍默许的。

 

强行打折

 

除了拉来无证餐馆外,为了冲销售额,饿了么销售人员会在未沟通的情况下,直接把餐馆所有菜品以9折形式出售,并强行减免掉了配送费。

 

在新京报和界面的报道中,这种不经协商单方打折的情况发生在多家商家身上,并且不止一次。“打客服电话也没有任何解决,称无权监督和处罚一线销售人员。”“该区域的市场经理两个月就换了4个人,都说是上任负责并不清楚,谁来为我们的损失买单?”

 

一位曾参与商户管理的饿了么区域负责人说,一线销售人员在管理中拥有较大权限。如配送费提成,从10%~15%上涨至18%~20%时,都是总部直接下达强制任务,不配合、不达标的餐厅会直接强制关店。

 

没有公章的合同

 

“销售人员手上基本没有盖了公司公章的合同,都是自己打印,给商家一份就了事,商家也很难从合同上追责。”

 

一切都以上线与否作为业绩考核标准,双方的权利义务没有法律上的明确划分。“一旦饿了么要提高营收点数,没有议价能力的小商家只能忍气吞声,要么就关店。”不久前,饿了么就有一次提高营收点数的行动,从原先的13-15个点,提升到18-20,而这种调价的传达竟然只是BD的口头通知。

 

结语

 

从饿了么对外公布的规模来看,其保持了惊人的增长速度:截至2015年11月,员工超过12000人,在线订餐服务覆盖全国300多个城市,用户量4000万,加盟餐厅50万家,日交易额超过8000万。同时,自营物流人员达6000人,在北上广等25个城市覆盖300多个配送点。

 

但繁荣的景象却是建立在畸形的KPI考核体制、强势的单方行事风格、商家层出不穷的抱怨声上。

 

公开资料显示,饿了么将不同区域市场划分为“战区”,下面细分“战团”、“战营”,负责人根据不同级别分为“团长”、“营长”。网上广为流传的一段饿了么内部会议视频更能体现出这种野蛮争斗。饿了么副总裁康嘉在提及地推人员与竞争对手发生冲突时称,“鼓励大家随意一点,你要是把人打了,包你没事儿。但要是被人打了的话,你知道的。”

 

多位曾供职饿了么总部、区域市场的不同层级负责人向新京报记者表示,这种管理体系借鉴了竞争对手早期的“地推铁军”模式,用庞大的规模和军事化管理来抢占市场,但在后期逐步显现出弊端。

 

针对上述问题,新京报记者联系饿了么上海总部,截至发稿为止,未收到回应。


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